Dudas de oficina resueltas en segundos
Intrabuddy es un agente de IA integrado en la intranet de ING: cualquier empleado escribe su duda y recibe la respuesta en segundos. Sin navegar, sin buscar, sin llamar a un compañero. Me encargué del prompting del agente y del programa de medición del piloto, que convenció a Compliance y abrió su despliegue a todas las oficinas de ING España.
Cada duda de un cliente costaba minutos
En la oficina, los clientes preguntan cosas muy concretas: ¿me cobran comisiones por sacar dinero en un banco de Filipinas? Para responder, el gestor tenía que navegar por la intranet, buscar entre documentos y, si no lo encontraba, preguntar a un compañero o llamar a Calidad. Todo eso, con el cliente delante.
Recorrer la intranet y los documentos hasta dar con la respuesta, con el cliente esperando.
Acababan en una llamada o una pregunta a otro compañero de la oficina.
Necesitaban escalar la duda al equipo de Calidad.
La misma duda, dos caminos
Lanza la consulta y compara cómo se resuelve con y sin Intrabuddy. Recreación ilustrativa a partir del piloto.
- 01Abre la intranet
- 02Navega hasta la sección de tarifas
- 03Busca «comisiones extranjero»
- 04Abre el documento de tarifas
- 05Revisa condiciones y letra pequeña
- ↳O pregunta a un compañero~5 % de los casos
- 06Respuesta encontrada
Escala de tiempo relativa: el carril de Intrabuddy dura el 40 % del habitual, como en la media del piloto. No reproduce tiempos absolutos ni tarifas reales.
Del prompt a los datos
Un equipo pequeño, de la dirección a la oficina. Mi parte:
Prompting del agente. Instrucciones y comportamiento de Intrabuddy en Microsoft Copilot Studio, sobre el contenido de la intranet.
Programa de medición. Diseñé y desarrollé el método y la herramienta para medir el piloto en las oficinas.
Análisis de datos. Métricas y conclusiones del piloto, y una proyección de su impacto en negocio.
Medir sin estorbar al gestor
La propuesta inicial era medir con el cronómetro del móvil y apuntar cada tiempo en un Excel. En mitad de la atención a un cliente, eso es una carga cognitiva enorme y una fuente de errores.
Por iniciativa propia, diseñé con Office Scripts una plantilla de Excel con dos botones: Play y Stop. El tiempo se registra solo; el gestor únicamente escribe el nombre de la búsqueda y, si ocurre algo fuera de lo normal, un comentario.
Al terminar el piloto, la propia plantilla calculaba la media y la mediana por búsqueda, las incidencias y las veces que hubo que preguntar a un compañero.
- 01CLIENTEl cliente plantea su duda
- 02PLAY → STOPBúsqueda habitual
- 03PLAY → STOPLa misma duda en Intrabuddy
- 04CHECKRespuesta contrastada con la habitual
Un piloto pequeño y bien medido
Tres gestores de oficinas de Barcelona, con distinta antigüedad, midiendo cada duda real durante doce días laborables.
Con menos de 1 año, de 1 a 2 y más de 2 años de antigüedad.
De medición en oficinas de Barcelona.
Cada una medida por la vía habitual y con Intrabuddy.
Resultados del piloto
~60 búsquedas · 3 gestores · 12 días laborables. Cifras aproximadas. La búsqueda con Intrabuddy se hacía después de la habitual para validarla, como exigía Compliance.
Del piloto a todas las oficinas
Los 0 errores del piloto sirvieron para aprobar que el gestor use directamente la respuesta del agente.
Aprobado para todos los gestores, con despliegue previsto para julio de 2026. Después: Contact Center y el resto de canales.
Y en negocio, ¿cuánto supone?
Una proyección, no un dato medido: si buscar deja de ocupar tanto tiempo, cada visita es más corta y en la misma jornada caben más. Mueve los supuestos.
Proyección propia a partir de los resultados del piloto; no es un dato medido. Con los valores por defecto sale ≈ +32 %; la proyección original del piloto fue +33 %.